La atención al cliente es clave para atraer, convertir, vender y fidelizar.
Los canales de comunicación son medios a través de los cuales intercambiamos mensajes con otras personas. Esta definición sirve como punto de partida para conocer los tipos de canales de comunicación que debe utilizar tu e-commerce, según tu audiencia.
A través de ellos puedes:
- Presentar nuevos productos o servicios.
- Mantener a tu audiencia informada sobre actualizaciones de productos y otras noticias relacionadas con tu negocio.
- Compartir información útil para desarrollar conexiones más profundas con tu audiencia.
- Responder preguntas y comentarios.
Descubrirás los canales de contacto, para que elijas los que más se adapten a tu negocio online, recibirás algunos consejos para que puedas aprovecharlos al máximo.
Canales de Comunicación para el Cliente Ecommerce:
Cualquier canal de comunicación, que ayude a conectar con tu audiencia debe ser visible durante el recorrido de los usuarios en tu ecommerce. Es por ello que el diseño y la arquitectura de tu tienda, debe planificarse de acuerdo a tu audiencia.
Muchas ventas online, se pierden porque no tienen la estructura ideal. Si los clientes no se sienten cómodos o seguros en una tienda online, es probable que encuentren en la competencia, la experiencia que buscan.
Para evitar que esto te suceda, es importante que prestes atención a cuáles canales son los que deberías usar y asegúrate de que estén incluidos en tu sitio:
Blog
Es uno de los medios más estratégicos que puedes utilizar en tu ecommerce. Puedes crear ciclos de publicaciones, a través del contenido, para conectar más con tu audiencia. Brindar información educativa respondiendo a distintos temas relacionados con tu actividad y de interés de acuerdo a tu segmento de mercado.
Estas acciones no solo favorecen la comunicación con tus clientes sino que además ayudan a convertirte en una autoridad en tu mercado, posicionando tu reputación online y mejorando el ranking de tu tienda en los motores de búsqueda para aparecer en las primeras posiciones de Google.
¿Crees que esta sección debe estar incluida en tu Tienda Online?
Chat en Línea
Debido al constante crecimiento del ecommerce, es fundamental atraer y mantener a tus clientes involucrados en tu tienda. Un chat en línea es importante, si deseas que tus clientes no abandonen tu sitio, porque no pueden responder las inquietudes que surjan durante el proceso de compra. Puedes interactuar de manera rápida y en tiempo real, en comparación con cualquier otro canal de comunicación.
Esto te ayuda a construir relaciones más sólidas con tus clientes, cerrar ventas en la página, y por supuesto mantenerlos informados de las novedades de tu negocio.
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FAQ
Los FAQ o “Preguntas Frecuentes” son un gran recurso para el servicio al cliente del ecommerce, ya que te permite responder preguntas recurrentes. Esto ayuda para dar soporte al cliente y ahorrarte tiempo en dar respuestas repetitivas. Las FAQs más habituales son: Precio, métodos de pago, seguridad en el pago, costes de envío, tiempo de entrega, devoluciones, información sobre creación de registros. Y otras específicamente sobre los productos como procesos de producción, materiales y condiciones.
También son habituales las preguntas sobre el negocio. Entonces, dependiendo del segmento al que te dediques, tendrás que colocar la información que responda a las posibles preguntas más comunes de tus clientes.
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Formulario de Contacto
Aunque parezca un enlace más, que va en el menú de navegación, la “Página de Contacto” de una tienda online, a menudo es una de las menos optimizadas de una web, sin embargo, al hacer de esta página algo más personal, atractiva y única, ofrecerás una mejor experiencia a los clientes que necesitan hablar contigo.
¿Por qué deberías tener un formulario de contacto? Para la confianza, dado que es el valor más importante de las tiendas onlinel. Los formularios ayudan a tranquilizar a tus clientes, dando la impresión de que hay alguien escuchando quejas y comentarios. Tener un formulario de contacto, muestra a tus clientes que están ahí para ayudarlos.
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La atención o servicio al cliente por correo electrónico, es una de las vías de asistencia más populares en la actualidad. Es un canal de comunicación, que te permite entregar el mensaje de manera personalizada para una base de leads y clientes. Puedes usarlo para hablar de tu marca, enviar una promoción, dar avisos u ofrecer contenido útil para tu cliente.
Para brindar un buen servicio y comunicación, es fundamental prestar atención al lenguaje escrito, el aspecto visual y el tiempo de respuesta. Estos tres elementos son factores diferenciales para la satisfacción del cliente. Para capturar emails, puedes integrar un newsletter en tu Tienda en línea, para que los usuarios dejen su información y reciban periódicamente tus comunicaciones.
¿Crees que esta integración debe estar incluida en tu Tienda Online?
WhatsApp Business
WhatsApp es una herramienta de atención al cliente, que permite un diálogo totalmente privado, dinámico y personal. Puedes agregar un botón de WhatsApp en tu ecommerce para que los clientes puedan contactarte de inmediato.
Tu tienda online puede tener una integración para que tus clientes escriban a tu Smartphone desde tu ecommerce.
¿Crees que esta integración debe estar incluida en tu Tienda Online?
Medios Sociales
Las redes sociales te sirven como estrategia para fortalecer la relación con tus clientes, ya que te permiten interactuar directamente, además de incrementar la implicación de la marca. Puedes responder a comentarios, ofrecer contenidos relevantes en diversos formatos (Fotos, videos, textos).
Recuerda que cada red tiene un comportamiento diferente, por lo que es necesario crear contenido relacionado con cada medio y utilizar los canales en donde se encuentra tu audiencia. Puedes combinar tu ecommerce con los medios sociales para impulsar las ventas.
Resuelve cualquier duda que tengas con la correcta implementación de tu ecommerce, programando una consulta gratuita con uno de nuestros expertos en diseño y desarrollo de tiendas online, aquí.
